“您好，我是中國(guó)一拖農(nóng)機(jī)服務(wù)熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫您？”8月1日中午12點(diǎn)，雖是周末，農(nóng)裝營(yíng)銷(xiāo)中心呼叫中心仍然一片繁忙，值班接線(xiàn)員忙著解答客戶(hù)咨詢(xún)和投訴。

　　2008年8月，一個(gè)嶄新的東方紅農(nóng)機(jī)呼叫中心平臺(tái)開(kāi)通，在24小時(shí)的任何時(shí)刻，來(lái)自全國(guó)的“東方紅”用戶(hù)都可撥打4006591899用戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行咨詢(xún)、反映服務(wù)需求以及投訴等，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)當(dāng)即回答，用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求及投訴問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)予以解決。

　　近日，呼叫中心更換了熱線(xiàn)后臺(tái)運(yùn)行分析設(shè)備，為客服人員配備了嶄新的耳機(jī)、電腦、桌椅等，裝飾一新的呼叫中心的墻壁上掛著“日常工作制度”、“客戶(hù)來(lái)電文明用語(yǔ)”、“新購(gòu)機(jī)親情回訪(fǎng)”等規(guī)范和提示，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

　　除了整齊劃一的新裝備、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)之外，呼叫中心還進(jìn)行業(yè)務(wù)范疇的擴(kuò)容。將三包報(bào)表驗(yàn)證、服務(wù)站結(jié)果驗(yàn)證、對(duì)駐外服務(wù)人員公里路數(shù)據(jù)屬實(shí)性驗(yàn)證、親情回訪(fǎng)、用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等納入服務(wù)章程。為了使用戶(hù)更方便地用手機(jī)撥打服務(wù)電話(huà)，進(jìn)行產(chǎn)品保養(yǎng)及維修的詢(xún)問(wèn)，呼叫中心在兩條800免費(fèi)電話(huà)線(xiàn)的基礎(chǔ)上，又增加了一條400熱線(xiàn)電話(huà)。

　　隨著新購(gòu)機(jī)用戶(hù)的增多，用戶(hù)投訴的比例量也有所增加，為了保證用戶(hù)投訴的信息得到合理解決，呼叫中心還制定了新的“用戶(hù)投訴預(yù)警管理辦法”，將用戶(hù)投訴信息進(jìn)行分類(lèi)管理，針對(duì)不同類(lèi)別的用戶(hù)，制定解決問(wèn)題的預(yù)案，有針對(duì)性的提供一種或多種組合式的服務(wù)，也使產(chǎn)品重大質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的用戶(hù)投訴和投訴處理時(shí)間得到了有效的控制。上半年，呼叫中心及時(shí)處理用戶(hù)投訴預(yù)警信息共計(jì)945臺(tái)次。

　　“為保證CPP工程實(shí)施，營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)要做好8個(gè)子項(xiàng)目落地工作。其中‘十萬(wàn)客戶(hù)感動(dòng)工程’由呼叫中心具體負(fù)責(zé)實(shí)施?！焙艚兄行闹魅沃?xiàng)罹锤嬖V記者。其中，服務(wù)驗(yàn)證和新購(gòu)機(jī)用戶(hù)回訪(fǎng)是目前呼叫中心**重要、也**為繁瑣的兩項(xiàng)工作。

　　隨著“十萬(wàn)感動(dòng)客戶(hù)工程”的啟動(dòng)，呼叫中心增添了在節(jié)假日給用戶(hù)發(fā)送慰問(wèn)短信服務(wù)項(xiàng)目，還根據(jù)其用戶(hù)檔案、及日常電話(huà)信息篩選出重點(diǎn)目標(biāo)客戶(hù)，并和駐外服務(wù)部聯(lián)合對(duì)篩選出的重要客戶(hù)進(jìn)行慰問(wèn)、走訪(fǎng)。

　　“這樣一來(lái)，企業(yè)和用戶(hù)之間的溝通多了，也就拉近了企業(yè)與客戶(hù)的距離。讓我們的直接用戶(hù)得到了滿(mǎn)意，而直接用戶(hù)又帶動(dòng)了我們東方紅產(chǎn)品的潛在用戶(hù)，大大提高了我們產(chǎn)品的知名度?！焙艚兄行呢?fù)責(zé)人于流成說(shuō)。

　　更多公司信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)：中國(guó)一拖集團(tuán)有限公司